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Aug

27

【オンライン開催】Customer Support Tech Meetup #2

様々なカスタマーサポートの課題を技術で解決する勉強会

Organizing : 株式会社ミクシィ

Hashtag :#mixiCSTechMeetup
Registration info

一般参加枠(オンライン)

Free

FCFS
147/160

Description

※本イベントはオンライン開催となります。
※参加方法は後日こちらのconnpass経由でお知らせいたします。
※質問等も受付ながらのインタラクティブなコミュニケーションができるようにする予定ですので、是非、ライブでご参加ください。

『Customer Support Tech Meetup』とは?

カスタマーサポート(CS)の現場には、プロダクトやサービスの内容によって異なる様々な課題があり、各社が個々に解決に取り組んでいます。しかし現場は違えど、共通の課題は多いかもしれません。

最近耳にする機会が増えてきた「CRE」は、ユーザーに寄り添いながら技術でCS課題を解決するエンジニアロールです。

Customer Support Tech Meetup では「CREがどのようにしてCS課題を解決しているのか?」その最新情報を事例とともにご紹介します。参加者の皆様にとってこのイベントが知見共有や情報交換のきっかけになれば幸いです。

今回はミクシィCREの事例に加え、ミクシィ健全化チームから、エンジニアでないCSメンバーが不正対策に技術を活用している事例をご紹介します。さらに、第1回でご好評をいただきましたカラクリ株式会社様の事例に加え、今回はトレジャーデータ株式会社様からも事例をご紹介します。

前回のアーカイブはこちら
https://youtu.be/9MlUJ27Z86A

タイムテーブル

時間 内容 スピーカー
19:00-19:05 オープニング ミクシィCSとCREのご紹介 ミクシィ
豊川 弘樹
19:05-19:20 『激録!!密着 健全化24時!! ~ CREとの関わり方 ~』 ミクシィ
戸谷 栄一
19:25-19:40 『管理ツール開発は問い合わせ対応のためだけではない!
チート対策のための管理ツール開発とは』
ミクシィ
上埜 かおり
19:45-20:00 『急増中のVoCをリアルタイムで検出!次世代のCSに不可欠なトレンドアラート』 カラクリ
吉田 雄紀
20:00-20:10 休憩
20:10-20:25 『問い合わせ対応のデータを宝の山にするために』 ミクシィ
本間 光宣
20:30-20:45 『サポートエンジニア とカスタマーサクセスによる
プロアクティブなコミニュケーションを加速させるCSダッシュボード作り』
トレジャーデータ
佐藤 功基
20:50-21:05 『CSスタッフの能力を最大限に引き出すための3つの工夫』 ミクシィ
橋本 淳
21:05 クロージング ご挨拶 ミクシィ
豊川 弘樹

セッション概要

『激録!!密着 健全化24時!! ~ CREとの関わり方 ~』

健全化としての問題点や課題を解決していくために、どのようにCREと関わってきたか。また、CREと関わることのメリットなどを非エンジニア側からお話しできればと思います。

株式会社ミクシィ 健全化チーム / 戸谷 栄一

『管理ツール開発は問い合わせ対応のためだけではない!
 チート対策のための管理ツール開発とは』

ミクシィではユーザに安心してサービスを利用していただくために、不正な使い方をしているユーザがいないか巡回し悪質な場合は利用を制限して、健全なサービスを維持しています。CREでは、カスタマーサポートだけでなく、サービスの健全化に必要な機能も開発しております。今回は健全化対応のためのツールをどのように開発しているかと、現状の課題・今後の展望についてお話ししたいと思います。

株式会社ミクシィ CREグループ / 上埜 かおり

『急増中のVoCをリアルタイムで検出!次世代のCSに不可欠なトレンドアラート』

カスタマーサポートの問い合わせを、サービス改善の資産に変える施策をご紹介します。

カスタマーから寄せられる問い合わせは、サービスのボトルネック発見のためのネタの宝庫です。

システム監視で見落とされる不具合の発見、世の中のトレンドの変化による思わぬ利用方法の増加によるサービス価値の発見や、ときにはサービス価値の毀損につながる発見など、今までの仕組みでは発見できなかった顧客のニーズの可視化をしてCSからサービス強化の支援をしていきましょう。

カラクリ株式会社 テックリード / 吉田 雄紀

『問い合わせ対応のデータを宝の山にするために』

日々蓄積される問い合わせ対応のデータは将来活用することで大きな価値を生むことができる大切なデータです。 しかし、データの管理方法によっては活用したいと思った時にあまり活用できないデータになってしまう可能性があります。 今回はCSで機械学習を利用した経験を基に、どのようなデータを保管しておくと将来活用することができるのかについてお話します。

株式会社ミクシィ CREグループ / 本間 光宣 ( @mitsu9 )

『サポートエンジニア とカスタマーサクセスによる
 プロアクティブなコミニュケーションを加速させるCSダッシュボード作り』

弊社Treasure Dataでは私たち自身がTreasureDataを活用し、データを用いてカスタマーサクセスチームのための顧客の利用傾向分析に役立てる試みをしています。

私たちがどのようにデータパイプライン構築を行い、サポートエンジニアリングチームとしてどのようにカスタマーサクセスチームを支えているかを紹介します。

トレジャーデータ株式会社 / 佐藤 功基 ( @kohki1234 )

『CSスタッフの能力を最大限に引き出すための3つの工夫』

前回のMeetupでは、「一人ひとりに寄り添った対応」を目指し、新たなCRMツール開発のプロセスをご紹介しました。 今年度に入ってからは、さらなるツールの機能追加を通じ、CSスタッフの能力を引き出すための新たなワークフローの導入を進めてきました。 本発表では、その中から3つの取組みについてピックアップし、事例を交えつつご紹介します。

株式会社ミクシィ CREグループ / 橋本 淳 ( @hashijun )

ゲスト・スピーカー 企業紹介

カラクリ株式会社

2016年に創業したAIスタートアップ。2018年のICCサミット「スタートアップ・カタパルト」では4位に入賞し、2020年には「Google for Startups Accelerator 」に採択される。「今までにないカラクリで世の中を豊かに」をミッションに、カスタマーサポート業務に特化した事業開発やAIソリューションを提供。正答率95%保証のAIチャットボット「KARAKURI chatbot」やFAQページを自動生成・最適化するAI「KARAKURI smartFAQ」等のサービスを提供し、CS業務の人手不足解消や顧客ロイヤリティ向上に寄与している。

トレジャーデータ株式会社

世界はかつてない程にリアルタイムでダイナミックに変化しています。意思決定に必要なデータの量は指数関数的なペースで増大しており、この新しいデジタルビジネスの時代において、Treasure Dataの何百社ものお客様は、増え続けるデータから新しい使い方や価値を生み出し、すでに様々な形でビジネスを変えつつあります。

Treasure Dataはデータドリブンビジネスを推進するために、必要なプラットフォームを提供しています。

企業における誰もが、サイロ化されたデータを”簡単に収集”、”一元管理”、”素早く分析”、”施策に連携”できるデータマネージメントプラットフォームを私たちは提供しています。

アンチハラスメントポリシー

全ての参加者が技術共有/交流に集中できる様、以下のようなハラスメント行為はご遠慮ください。該当する行為が発覚した場合、NGユーザーの登録などを行う可能性があります。

性差、性同一性と表現、性的指向、障害、外見や身体的特徴、人種、宗教、公共な場での性的な画像や類する表現、脅迫、つきまとい、望まない写真撮影や録音・録画、不適切な接触、およびそれらに関連した不快な言動

万が一、ハラスメント行為を見聞きした場合は、connpass上から「イベントへのお問い合わせ」でご連絡いただけますと幸いです。

発表者

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esugita

esugita published 【オンライン開催】Customer Support Tech Meetup #2.

07/20/2020 18:00

【オンライン開催】Customer Support Tech Meetup #2 を公開しました!

Group

株式会社ミクシィ

Number of events 36

Members 995

Public

2020/08/27(Thu)

19:00
21:00

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You cannot RSVP if you are already participating in another event at the same date.

Registration Period
2020/07/20(Mon) 18:00 〜
2020/08/27(Thu) 21:00

Location

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vocobeat

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ko_yama

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Hideto Masuoka

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mitsu

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